講師紹介

土井 美和 氏
株式会社 Clienteling Advisory 代表取締役

19年間勤めたルイ・ヴィトンを退職した後、最大の強みであった顧客づくりのノウハウを伝え、お客様から選ばれる販売員を増やしたいと起業を決断。
販売業のみならず様々な企業や団体に向け、『顧客づくり』を軸に研修・講演をしている。
著書は累計3.65万部のベストセラーとなっている。
また、2024年には上海にて中国トップクラスの高級スキンケアブランド販売員向けの初の海外研修を成功させ、確立された顧客構築戦略を国際的にも伝えるため、グローバル展開を目指して尽力している。

“選ばれない販売員”だった10年間

土井氏は、販売員として働き始めた当初、「次もあなたに接客してほしい」と指名されることがほとんどなかった。
先輩には名指しの顧客が多いにも関わらず、自身にはまったく顧客がつかない。
その理由が分からず悩み続ける日々だった。

転機となった“2011年3月11日”

これまでの「いらっしゃいませ、何をお探しですか？」という物売り中心の接客では、お客様の心は動かない。今こそ、接客の「在り方」を見直す必要があると再認識。
“商品”ではなく“人”で選ばれる接客を意識するようになった。

Wブランディング（製品＆ブランド × 人）

ブランドが広告で歴史や価値を伝えるように、人もまた「あなたというブランド」をお客様に印象づける必要がある。
土井氏は販売員時代、ブランド価値は語れたが、“自分というブランド”はまったく伝えていなかったことに気づく。
自分というブランド（人柄・価値観・姿勢）を伝え、体験を通して情緒価値を届ける。

顧客づくりに必要な3つのマインドセット：SHARE／CARE／DARE

① SHARE：「共感して楽しむ」－共通点が生む“会話の深度”－
顧客づくりのはじまりは、「販売員とお客様」ではなく「人と人」の関係性づくりである。

② CARE：「フォローアップを続ける」 – 記憶が薄れる前に“つながり”を更新する－
SHAREで生まれた関係を生かすためには、継続的なアプローチ（CARE）が欠かせない。

③ DARE：「恐れずに関係を深める」 – 踏み込む勇気が顧客をつくる－
「押し売りと思われるのでは？」ではなくDARE（恐れず挑戦すること）。

個から組織へ「あなた」から「ブランド」へ愛着をつなぐ

販売員時代の経験の中で、「個のファン」を「組織のファン」へと接続させる重要性を強調した。
・普段から自分の顧客にスタッフを紹介し、「この人たちとなら安心」と思ってもらえる環境づくりが重要
・自分がいつか離れても、お客様がブランドを好きでいられるように 組織の価値を日常的に伝える。

最後に

本セミナーでは、顧客づくりにおける“信頼関係の構築”や“お客様一人ひとりの価値を深く捉える視点”について、講師の実体験をベースとした講義となった。本日の学びが、明日からの顧客づくりにおける更なる成果に繋がれば幸いです。

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